Door ontoereikend budget, harde besparingen en aanhoudend personeelsgebrek zitten de noodcentrales zelf in nood. Het is hoog tijd dat hun noodkreet gehoord wordt, zo niet dreigt jouw oproep bij 100, 101 of 112 onbeantwoord te blijven.

“Alle burgers in nood hebben recht op feilloze hulp. Helaas kunnen we dat vandaag niet garanderen. Een grote schande voor een welvarend land als het onze.” Tony Six, federaal secretaris ACOD (de ABVV-vakcentrale voor de openbare diensten), bevoegd voor de federale ambtenaren in de noodcentrales, windt er geen doekjes om. “Al vele jaren klagen we de structurele onderfinanciering aan. Bij een storm of ramp halen we soms de pers. Dan volgen beloftes rond meer budget en personeel. En daarna is het terug naar de orde, nee, naar de chaos van de dag.”

Er wordt veel te weinig budget voorzien. Vooral de vorige regering, de Zweedse coalitie-Michel-De Wever, haalde zwaar uit. “N-VA Minister Jambon knipte 10 procent uit het budget voor de veiligheidsdiensten,” duidt Tony, “terwijl er in de noodcentrales een historisch tekort is in het personeelskader en de bezetting op de werkvloer.”

Kortzichtig of zelfs blind besparen zonder naar de gevolgen te kijken voor de dienstverlening aan de burgers? “Neen”, zegt Tony. “Het is doelbewust afbraakbeleid. Dramatische situaties creëren om later te beweren dat ‘Vlaanderen het beter kan’. Dat krijg je met een Vlaams nationalist zoals Jan Jambon op federaal niveau, zeker op Binnenlandse Zaken. Toen hij minister werd hebben we bijna drie jaar moeten vragen om een eerste gesprek. Dat zegt genoeg.”

Het nummer 101 bel je enkel wanneer je dringende politiehulp nodig hebt. Het nummer 100 en 112 alleen voor dringende medische hulp en dringende brandweerhulp. Heb je een dokter van wacht nodig, bel je 1733. Het nummer 1722 wordt geactiveerd bij storm en onweer. Je belt dit nummer of surft naar het e-loket van 1722 wanneer je de brandweer nodig hebt, maar er niemand in gevaar is.

“Vorige maand, in november ’23, bij de wateroverlast in de Westhoek, moesten de zandzakjes en de hulp van de civiele bescherming van Brasschaat komen. Omdat Jambon in 2019 de kazernes in Jabbeke, Liedekerke, Ghlin en Libramont sloot en alleen die van Crisnée en Brasschaat overhield, niet toevallig zijn woonplaats. Zo zet hij de veiligheid van de mensen op het spel. Dat hebben we ook al in juli ‘21 gezien toen het kolkende water van de Vesder een ware ravage aanrichtte in Wallonië.”

De ervaringen met huidig minister Annelies Verlinden (CD&V) zijn niet veel beter. “Onlangs hebben we samengezeten. Het misprijzen en de arrogantie tegenover personeel dat keihard werkt voor de burgers, heeft me geschokt”, vertelt Tony. Jan Deby, ACOD-delegee van de Antwerpse 112-centrale schoof mee aan: “Ze vroeg mij hoe ik de problemen zou oplossen indien ik minister zou zijn. Dat is de omgekeerde wereld. Zij is minister, zij moet het kader scheppen zodat ik als operator deftig mijn job kan doen.”

Minimumbezetting en minimumdienstverlening

Het grote probleem? Het aanhoudend personeelsgebrek. Er zijn te weinig mensen om de telefoons op te nemen. De kwaliteitsnorm om zo goed als elke noodoproep, 95%, binnen de vijf seconden aan te nemen, kan onmogelijk bereikt worden met de huidige capaciteit.

Tony: “In heel het land komen we calltakers te kort: van West-Vlaanderen tot Luik, van Antwerpen over Brabant tot Luxemburg. Het personeelstekort loopt van 30 tot 55%. Vandaag zijn er ongeveer 230 mensen die de 112 (ambulance, brandweer) bemannen en zo’n 257 de 101 (politie). Terwijl er eigenlijk 286 en 361 zouden moeten zijn om de krappe voorgeschreven minimale bezetting te halen. De laatste maanden zijn er een 50-tal nieuwe mensen aangeworven, en er zijn nog nieuwe rekruteringen beloofd, maar het duurt al gauw enkele maanden eer deze mensen opgeleid zijn en kunnen meedraaien.”

“Ik werk al 18 jaar op de noodcentrale, we zijn nooit voltallig geweest”

— Ann

“Begin september was er in onze centrale op een avond gedurende enkele uren geen enkele calltaker aanwezig”, geeft ACOD-delegee Ann Vancutsem van de 101 in Vlaams-Brabant toe. “Collega’s van de politie moesten worden ingeschakeld om de oproepen te beantwoorden, maar het water staat hen ook al aan de lippen waardoor een aantal oproepen niet kon worden beantwoord.”

Normaal moet de 101-centrale in Vlaams-Brabant 28 personeelsleden tellen. “Ik werk er al 18 jaar”, getuigt Ann. “We zijn nooit voltallig geweest. Nu zijn we met 13, minder dan halve capaciteit. Dat is ruim onvoldoende. Zo wordt het werk zwaarder en neemt het risico op fouten toe. We werken drie tot vier shiften van twaalf uur per week, gemiddeld 38 uren op een week. Binnen die twaalf uren verwerken we een 80 tot 120 oproepen. Dat aantal is echter heel variabel en ook afhankelijk van de personeelsbezetting. Op een shift hebben we normaal 45 minuten pauze, maar heel vaak kunnen we die niet nemen. Door de tekorten en doordat mensen ziek worden, springen collega’s regelmatig in waardoor ze soms vijf shiften van twaalf uur werken. We werken dag en nacht, in het weekend en op feestdagen. Weinigen houden dat lang vol.”

Ook de 112-centrale in Antwerpen komt handen te kort. “Theoretisch zouden we met zeven calltakers moeten zijn”, zegt Jan, “Maar doorgaans zijn we met vier, vaak maar met twee. Terwijl we een 400-tal oproepen krijgen op 24 uur.” Om de wachttijd te beperken worden voortdurend oproepen doorgeschakeld naar andere centrales, maar die worden zelf al overspoeld.

Onbereikbaar

“Het is voor de calltakers, die zeer geëngageerd zijn, enorm frustrerend om steeds achter de feiten te moeten aanlopen”, zegt Tony. “Maar het is ook levensbedreigend.”

Wekelijks worden honderden oproepen afgebroken en niemand weet waarom die mensen hebben gebeld. Ann: “Als het niet snel genoeg gaat, haken mensen in. We hebben vaak geen tijd om terug te bellen. Leidt dit tot drama’s? Dat kan niet anders. Je hoort soms dat nabestaanden de oproepgeschiedenis van een familielid bekijken en dan zien dat die persoon meerdere keren noodhulp belde. Dat mogen we toch niet aanvaarden?”

“Ik weet het zeker,” zucht Tony, “er zijn al mensen gestorven omdat de noodcentrale onbereikbaar was of omdat de noodcentrale overbelast was en er daardoor kostbare minuten verloren gingen. Dat is toch verschrikkelijk? Wanneer de onderbezetting structureel is en er bespaard wordt op operationele diensten? Wie is daar schuldig aan?”

Hulpverlening

Een schreeuwend slachtoffer van een verkeersongeval. Een huilende tiener die z’n vader niet wakker krijgt. Een verwarde oude man die net beroofd is. Een paniekerige senior met pijn in de hartstreek. Aan de medewerkers in de noodcentrales om de bellers te kalmeren, accurate info te vergaren en de nooddiensten snel ter plaatse te krijgen. Maar lang niet elke oproep op de noodnummers is een noodoproep. Ann en Jan geven aan dat ze nog veel te vaak bezig zijn met informatie verstrekken en niet met noodhulp verlenen.

“Wij zijn letterlijk de eerstelijnszorg”, benadrukt Jan. “Het voelt alsof de zelfmoordlijn of tele-onthaal niet gekend zijn, zo vaak krijgen we mensen met mentale problemen aan de lijn. Ook mensen die helemaal niet in nood zijn, bellen ons op. Ze geraken niet binnen bij de huisdokter, wat gezien het structureel tekort aan huisartsen, steeds vaker gebeurt. Of ze willen bij ons een afspraak maken in het ziekenhuis. Of ze gaan er op consultatie en hebben vervoer nodig.”

Ann bevestigt: “Wist je dat de parlofoon waarop je aanbelt als de deur van je lokaal politiekantoor gesloten is, naar ons wordt doorgeschakeld? Het kan een noodgeval zijn wanneer iemand uit huis is gevlucht en daar aanbelt, maar vaak zijn het mensen die hun rijbewijs terug willen of pakjesbezorgers die een adres niet vinden. De 101-centrale is de portier van de lokale politie.”

Verschil maken

De medewerkers in de noodcentrales zijn het meer dan beu. De nooit stoppende stroom aan oproepen, de opeenvolgende shiften, het niet kunnen opnemen van rustdagen. De mentale belasting en verpletterende werkdruk hakken er stevig in.

“De onderbemanning maakt mensen ziek, dwingt hen naar een deeltijds werkregime, of doet ze vertrekken, wat dan telkens de druk bij de overblijvende personeelsleden verhoogt”, schetst Tony. “Die negatieve spiraal, waarbij de volledige leegloop dreigt, moet de minister doorbreken. Door een inhaalbeweging te maken met snellere aanwervingen en kortere opleidingstrajecten. Die versterking, én een adequate verloning en betere werkomstandigheden moeten perspectief bieden aan wie nu nog meedraait.”

“We voorkomen erger, we praten mensen door de situatie heen.”

— Jan

Ondanks alles blijven Jan en Ann geëngageerd en gemotiveerd. “Ik doe mijn job nog steeds graag”, bevestigt Ann. “We vormen een levensbelangrijke schakel in een ketting van hulpverlening. We kunnen via de telefoon heel veel betekenen voor personen in nood én hulpverleners op het terrein.”

“We voorkomen erger, we praten mensen door de situatie heen en dat geeft voldoening”, besluit Jan. “Niks is mooier dan te horen dat de ambulance op tijd arriveert en alles goed komt, nadat je minutenlang de reanimatie en mond-op-mond beademing begeleidde.”

Geen versterking

In het weekend en op feestdagen moeten de mensen in 112-noodcentrale ook de oproepen op het nummer 1733 afhandelen, de oproepen voor de dokters van wacht. En daar blijft het niet bij.

Bij storm of onweer kondigt het KMI een code geel of oranje af en wordt het nummer 1722 geactiveerd. Voor die vele tienduizenden oproepen over storm- of waterschade op 1722 worden geen extra mensen ingeschakeld. Bellers komen, weliswaar op een niet prioritaire lijn, uit bij dezelfde overbelaste noodcentrales. Krijgen ze naar hun aanvoelen niet snel genoeg gehoor, bellen ze alsnog naar het noodnummer 112 waardoor die lijn weer opstropt.

Ook traditionele en telkens terugkerende piekmomenten worden niet opgevangen. Zo zijn er in de zomer tot een miljoen toeristen die aan de kust verblijven. Anderstaligen, mensen die zich moeilijker kunnen oriënteren … De noodcentrales die dag en nacht heel West-Vlaanderen bedienen krijgen ook dan geen versterking.